我是财神姐姐，今天是我在新作日更的第376天 【书摘】 道歉的终极奥义不是承认“我错了”、而是承认“你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。 接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。 【分析】 道歉是挽回关系、消除隐患的一种人际解决方案。 一个人如果熟悉道歉、善用道歉，就有更少的敌人、面临更低的风险。一个人如果不会道歉、错用道歉，就会埋下隐患，引来更多的敌人。 道歉的第一步是卸掉对方的负面情绪，如果情绪无法发泄出来，补偿和承诺都很难谈下去。让对方把情绪发泄出来，最重要的是共情力，要同理道歉对象的感受，并且帮助他发泄出来。 【案例】 2016年，我在泰国学习，一个电话打过来，说由于我们供应商安装不规范，导师我们一个很重要的客户家里窗帘轨道松动，掉了下来，差点儿砸到家中小孩儿。 我买了张机票当即就飞回来了，到客户家里已经晚上20:00，到客户家门口，我没急着进去，而是把管家先约出来，详细了解情况。 了解完情况，我问管家“客户这会儿情绪怎么样，我现在进去道歉是否合适？”，管家说“建议你明天来，他现在还在气头上，明天等他情绪缓和些，你再来。” 第二天一早，我就到了客户家里，管家说客户要中午起床，我说“我知道，所以才这么早来等着，为了表明一个态度。”一直等到午饭后，管家才把我带进书房。 我在书房里又等了两个小时，客户才沉着脸进来，我马上站起来说“领导，我是代表公司专程来向您道歉的，我能体会您的心情，昨天听到差点砸到小孩子的消息，我直接开骂我们的供应商和工程总监，确实太让人生气了，接下来您尽管骂我，骂我们公司，我全盘接受。” 然后我就静静地站在他身边，听他表达和发泄情绪，等他也安静下来，我以120%诚恳的态度，把我们的补偿方案拿了出来，设备全部更新，同时补偿10万元的损失。 客户还是很通情达理的，发泄完情绪后，缓和了许多，当我说完方案，他表示不再追究。 【行动】 道歉有两个原则：真诚原则、熟肉原则。 真诚原则，关键在于被道歉者感受到诚意。真诚是很难演出来，一旦你在表演真诚，对方一定能感受得到。能够做到真诚的前提是，你真的知道自己错了，也愿意承担责任，全心全意想挽回关系。 熟肉原则，关键在于你想补偿对方时，一定要用现成的利益和金钱，而不能用远期飘渺的利益。拿十万现金道歉是可行的，拿下一次合作的利润分成道歉是不行的。 掌握好这两个原则，再加上一些小技巧，比如小请教、小礼物、时间隔断、情绪引导。基本上道歉会导向一个不错的结果。